Konflikt och konfrontationsrädsla verkar vara något genetiskt betingat hos oss människor - så länge man inte kan gömma sig bakom en skärm eller en telefon.

 

Jag har jobbat med service både face to face med också bakom en telefon och skillnaden är markant. Aldrig någonsin skrek någon eller hävde ur sig okvädesord rakt i ansiktet på en, oavsett om de var missnöjda eller inte.

Något som folk verkar ha missförstått är att den som sitter bakom telefonen inte är känslolös robot och väldigt sällan ensam bär ansvar för att ett problem har uppstått, i vissa fall kanske personen man pratar med inte alls har med problemet att göra utan bara förmedlar, don't shoot the messenger brukar det heta, men faktum är att the messenger oftast blir nermejad.

 

Dels riskerar man faktiskt att såra den som sitter där vars hela yrke bygger på att ge dig den bästa servicen, för oavsett hur "hårdhudad" och erfaren man är så finns det faktiskt saker man inte klarar av att skydda sig emot.

 

Ett annat problem är också att problemen blir otroligt mycket mer svårlösta om någon ringer och vrålar ohörbara haranger snarare än någon som lugnt men sammanbitet förklarar tydligt var problemet är så man överhuvudtaget har en chans att lösa det som uppstått.

 

Det är helt okej att bli arg och upprörd, det blir vi alla ibland, men det är fortfarande inte okej att bete sig hur som helst oavsett hur upprörd man är och bara för att det är via telefon ger det ingen rätten att kränka personen man pratar med.

 

Många gånger har man en lösning på det som har uppstått och skulle kunna ordna upp problemet omgående, men blir avbruten eller får inte möjligheten därför att man är uppehållen av ta emot skit eller lyssna klart på dessa vredesutbrott.

I vissa fall lyckas man inte ens få fram vad det är som faktiskt har hänt därför att personen man talar med är onåbar i sin ilska.

 

Jag själv är ibland personen på andra sidan luren också och jag vet av erfarenhet att om man tydligt och sansat förmedlar det man vill ha sagt så blir det så ofantligt mycket enklare att faktiskt reda ut vad som har hänt.

Om jag är förbannad så vrålar jag färdigt innan jag ringer upp eller spöar upp min huvudkudde, men aldrig någonsin skulle jag få för mig att tala nedlåtande eller kränkande mot den personen som faktiskt finns där för att hjälpa mig.

 

Vi som valt serviceyrket har också valt de negativa bitarna. Jag jobbar med service just för att jag älskar att ge service, att hjälpa, att vägleda, att ordna upp och göra människor glada.

Men jag har bara så svårt att förstå hur människor totalt kan avsäga sig allt vad hyfs heter bara för att de sitter i skydd av en telefon och hur man kan gå in med en fullständigt aggressiv framtoning och på något sätt inbilla sig att det ska lösa saker.

 

Jag förstår att man blir galen om den man pratar med är dryg eller otrevlig, det är en annan sak, men annars

- bemöt som du själv vill bli bemött.

Personen som du skriker på sitter där för din skull, för att du ska få hjälp och hon eller han gör förhoppningsvis sitt yttersta för att det skall gå, men om du bemöter på ett otrevligt sätt drar det ner lusten - och möjligheten att ge dig den hjälp som krävs.

 

Och nej, du kan inte säga till telefonisten:

"Nu fixar du det här, det är ditt fel" när du inte ens vet hur bitarna hänger ihop och vem som faktiskt har det yttersta ansvaret, oftast är det fler än en iblandad och telefonister är inga trollkarlar.

Eller ringer du till din handläggare på baken och säger "Nu sänker du min ränta omedelbart annars jävlar!"

 

Nej, skulle inte tro det.